Народный рейтинг -отзывы о Почта Банке, мнения пользователей и клиентов банка

Народный рейтинг Банки.ру – отзывы о реструктуризации кредитов банка Уральского Банка Реконструкции и Развития, мнения пользователей и клиентов банка | Банки.ру

28.01.2020 23:16

27.01 хотел влиться в стройные ряды клиентов банка, но не смог к сожалению. Как маркетолог, всегда непроизвольно обращаю внимание на детали. Итак, что увидел я в отделении на ул. Пролетарская в г. Оренбург 27.01.20 г. в 18:30 (отделение работает до 19:00):

1. Парковка у банка не расчищена, чтобы подъехать к отделению нужно пробить бампером авто огромный отвал – сомнительное удовольствие. Можно сослаться на сильный снегопад и что-то ещё, но тем же вечером мы посещали и другие места – там, где ждут клиентов всё было расчищено. 

2. В холле банка с большими панорамными окнами не горел свет – нужно было догадаться о том, что банк работает. Там где ждут должно быть светло и уютно.

3. В отделении есть посетители, они все в одной очереди и не знают куда им нужно – в кассу или к специалисту. Электронной очереди нет. Никто из специалистов не проявил инициативы по распределению клиентов. Снова ощущение, что не ждут. 

4. Посидев 10 минут я уточнил у специалиста успею ли я обслужиться, передо мной 2 клиента – простой ответ “нет”. Можно же сказать “к сожалению сегодня уже мы не сможем решить, Ваш вопрос, но мы рады видеть Вас завтра с 9:00”, можно ещё предложить “оставьте Ваш номер телефона, завтра мы свяжемся с Вами и назначим удобное время для визита”. Не я должен узнавать у сотрудника успеют ли меня обслужить. Получается банк не ценит время клиента? И это не вина специалиста – его никто не научил.

5. В Оренбурге есть 2 офиса УБРиР. Расположены они в 15 минутах ходьбы друг от друга оба в центре. Наверное, чтобы друг к другу ходить на чай. В то же время основная часть населения проживает в 23, 24 микрорайоне, также в так называемых “Степном” и “Звездном” – это более 50% населения. Для кого работают 2 тесных офиса на Пролетарской и Донецкой?

Ежедневно вижу значительный объем контекстной и медийной рекламы от УБРиР, современный фирменный стиль, размещение на специализированных площадках (банки.ру и т.п.), колл-центр, который обрабатывает заявки клиентов. Руководство банка активно работает над привлечением.

Уверен, что банк затрачивает значительные средства на формирование имиджа и привлечение каждого лида (клиента), но большая часть средств уходят впустую: руководитель, который не подумал о расчистке снега и работе освещения, менеджер, который не научил говорить специалиста и много других причин на конкретных местах, в конкретных офисах. Казалось бы много мелочей, но они съедают бюджет банка на развитие и рекламу.

Предположим, что один лид обходится 1000 руб. – вчера в моем лице банк впустую потратил 1000 руб. на привлечение, не получит в будущем доход с проданных мне продуктах, понесет имиджевые потери от эффекта “сарафанного радио”.Жалко не только средства, затраченные банком, но и труд моих коллег: маркетологов, дизайнеров, таргетологов, веб мастеров, директологов и других специалистов продвижения.

28.01.2020 23:20

Дополнение.
28.01.2020 ближе к 18:30 снова приехал в отделение банка на Пролетарской в г. Оренбург, решил попробовать второй раз.

1. Состояние парковки стало ещё хуже, чем сутки назад, хотя днем и не было снега, но дорожники навалили дополнительные отвалы на парковку банка. Машина в буквальном смысле “села на брюхо”. Когда выезжаешь с парковки враскачку, рискуешь попасть в дтп, так как по улице оживленное движение. Руководству снова не до этого.

2. В холле с банкоматом по прежнему темно и грустно.

3. В самом отделении было интереснее, чем днем ранее. Снова 18:30, снова передо мной 2 человека, снова работает всего один специалист. Я решил ожидать до победного, но в 18:45 специалист прервала мое ожидание сообщением “молодой человек не ждите, я Вас не обслужу”. Я сообщил, что днем ранее так же получил отказ в обслуживании и сказал, что настаиваю на том, чтобы меня обслужили. На что получил простой и емкий ответ: “не я Вам вчера отказывала, и сегодня обслуживать Вас не буду”.

На самом деле, на мой взгляд, специалисты не виноваты, они существуют в данной реальности, которая предложена руководителем либо банком в целом.Если два дня подряд специалисты не заинтересованы в клиентах, парковка завалена снегом, вывеска не подсвечивается, а в холле темно – это сложившаяся система.Неужели, нельзя провести анализ почасового трафика и составить график исходя из реальной нагрузки?! Ведь нужно “ковать пока горячо” – когда идут клиенты.

Со стороны кажется, что руководству данного отделения или территории абсолютно безразлично на выполнение стандартов бренда, качество клиентского сервиса и лояльность поивлеченной аудитории.Если сотрудник отказывается обслуживать клиента, то значит ни руководитель, ни сам сотрудник не понимают, что зарплату им платит не банк, а клиент, который пользуется вслугами банка.

Если завтра не будет клиентов, то ни сотрудник, ни руководитель офиса, банку не нужны.Ещё раз повторюсь, очень жалко средства, которые затрачиваются впустую, очень жалко труд специалистов маркетинга и продвижение.


Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *